【案例6】

　　游客突发疾病死亡

　　旅行社未及时救助

　　2015年3月，张某就出游南非一事与厦门某国际旅行社有限公司签订《团队出境旅游合同》，出游时间为2015年4月10日至4月17日，共8天时间，旅游费用约定为8499元，实际缴纳7070元。

　　2015年4月10日，张某等一行前往南非。4月13日上午，张某无法进食早餐，并出现气喘、全身乏力等身体不适，由同行出游的尤某和领队带去约翰内斯堡医院就医，经检查后诊断为胃食管反流伴胃炎，患者虚弱且轻度脱水。经输液后，张某被搀扶上旅游大巴前往就餐地点，因张某无法进食和独立行走，该旅行社便将其独自留在大巴车上。

　　午餐后，旅行社派人将张某载至机场乘飞机前往开普敦，并于当晚入住酒店。在此期间，张某的身体极其虚弱，均须有人搀扶前行，但旅行社方面未采取任何救助措施。4月13日晚21点20分，张某死亡。根据法医尸检报告，死因系主动脉夹层。死者张某的妻子杨某和女儿张某将该公司和第三人太平财产保险有限公司厦门分公司(以下简称“太平保险公司”)告上法院。

　　思明区法院审理认为:旅行社方面构成重大过失，未尽到安全保障义务，应对损害的发生负有主要责任，承担70%的责任；死者在《出境旅游报名表》中“身体状况”一栏书写“健康”，说明其对自身健康过于自信，但没有证据证明其隐瞒病情，故对损害负有次要责任，承担30%的责任。根据被告“太平保险公司”与旅行社方面签订的《旅行社责任保险统保示范项目保险单》，被告太平保险公司对原告的损失应当承担保险赔偿责任。

　　思明区法院判决旅行社方面赔偿原告精神损害抚慰金2万元，“太平保险公司”赔偿原告杨某、张某各项损失390290.55元。

【律师点评】

　　旅游消费者须量力而行

　　1.我国《旅游法》第12条、第82条明确规定:旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有权请求旅游经营者、当地政府和相关机构进行及时救助。另一方面，《旅游法》第79条、第81条规定，旅游经营者组织、接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者，应当采取相应的安全保障措施。突发事件或者旅游安全事故发生后，应当立即采取必要的救助和处置措施，依法履行报告义务，并对旅游者作出妥善安排。本案例中，旅行社未立即采取必要的救助、保护、处置措施，对消费者之死负有不可推卸的责任，因此，应当承担相应的法律责任。

　　2.《旅游法》第15条也规定了旅游者的告知义务，即旅游者购买、接受旅游服务时，应当向旅游经营者如实告知与旅游活动相关的个人健康信息，遵守旅游活动中的安全警示规定。旅游消费者须量力而行，选择参加适合自己的旅游活动。

　　3.旅游者人身、财产受到侵害的，有依法获得赔偿的权利，但我国《合同法》、《侵权责任法》均规定了过失相抵规则，除非法律另有明确规定，消费者对损害的发生或扩大也有过错的，可以减轻经营者的责任。

　　4.消费者遭受人身损害，蒙受身体和精神上的痛苦，精神损害达到严重程度时，依法有权在物质损害赔偿之外请求精神损害赔偿。由于精神损害抚慰金通常不在保险公司的赔偿范围内，因此需由旅游经营者自行承担。

　【案例7】

　　买了新车无法上牌

　　原是车辆已被抵押

　　2015年10月,王女士向市市 场监督管理局反映，她在厦门和齐汽车销售有限公司购买了一辆“马自达3”轿车，合同约定9月30日提车，因该公司将车辆抵押给银行，直至10月5日仍未能 提供车辆合格证，导致无法上牌和无法购买保险。调解过程中，厦门和齐汽车销售有限公司表示，资金出现严重困难，承诺无法兑现。王女士同意终止调解，选择司 法途径维权。

　　据了解，市市场监督管理局举报投诉处理指挥中心2015年共收到关于厦门和齐汽车销售有限公司拖延提供车辆合格证，导致车辆无法挂牌问题的投诉30件，该公司现已宣布倒闭，消费者权益严重受损。

【律师点评】

　　经营者必须退款

　　1.本案中，经营者收取消费者的款项，却未能依约履行交付车辆等义务，显然违反双方约定和法律规定，如果车辆交付客观上已无可能，则经营者必须退还货 款，并承担违约责任。倘若经营者没有实际履行能力，却隐瞒真相，诱骗众多消费者签订合同，收取巨额款项，则不排除经营者涉嫌合同诈骗犯罪的可能。

　　2.为有效防范类似风险，消费者有必要做好功课:首先，优先考量诚信的经营者；其次，签约时尽力争取合理的、可减少风险的交易条件，如较短的交货期限、 较低的预付款比例、通过第三方支付平台付款；再次，签约付款后，关注经营者的经营情况；最后，经营者违约时，尽快申请财产保全等措施，防止损失发生和扩 大。

【案例8】

　　网络竞拍拍下产品

　　商家迟迟不予发货

　　2015年4月起，原禾山工 商所(现禾山市场监督管理所)陆续接到针对厦门竞降标网络科技有限公司和厦门降飙电子商务有限公司的投诉44件。消费者投诉的标的涉及手机、计算机、平板 电脑、油卡等。投诉原因均为消费者在该公司运营网站“降飙网”上拍下商品，但商家迟迟不予发货。

　　调查发现，降飙网是一种新型的“由高至低”的网络竞拍模式，跟拍者越多价格越低。其盈利方式是收取会员的参与费。因自身成本利润预估失衡，降飙网出现违约。经耐心调解，禾山市场监督管理所工作人员调解成功11件，挽回消费者经济损失52676元。

　【律师点评】

　　商业欺诈披互联网外衣

　　1.降飙网所创新的“由高至低”的网络竞拍新模式，可能“让购物更有趣”，但如果触碰底线，逾越红线，损害消费者合法权益，则必须付出相应的法律代价。

　　2.天上不会掉馅饼，天下也没有免费的午餐，广大消费者应增强自我保护意识，抵制诱惑，远离陷阱，不为形形色色的披着互联网外衣的商业欺诈行为所欺骗。

【案例9】

“水果营行”关门

　　预付充值卡打水漂

　　廖女士于2015年12月23日向厦门市市场监督管理局反映:其持有2张“水果营行”充值卡，卡内余额共计2000元，但上门购物时发现商家已关门且无法联系上商家。

　　市市场监督管理局举报投诉处理指挥中心去年12月份共接到消费者因“水果营行”关门停业，卡内余额无法消费的投诉641件，涉案金额125.56万元。 调查还发现，该公司厦门所有门店没有营业，厦门公司法定代表人无法联系，并将有关情况上报并通报相关部门，同时按照国家工商总局有关规章予以终止调解。

　律师点评

　　预付卡纠纷维权成本高

　　1.预付卡消费陷阱往往殃及众多消费者，但个别维权成本较高，致不少消费者裹足不前。

　　2.商务主管部门等应加强监管，及时发现并制止非法发行预付卡行为。此外，宜及时完善诉讼法律规定，为抱团维权的“消费者集体诉讼”提供诉讼便利，提高消费者的维权积极性。

　　3.发卡商家非法发行预付卡骗取钱财，数额较大的，应当以诈骗罪论处，依法严厉追究刑事责任。

　　【案例10】

　　发型大师做噱头

　　卖卡后却玩失踪

　　厦门市湖里区市场监督管理局接到李女士投诉。她购买了一张厦门雅朵美容美发有限公司的会员卡，价格3180元。然而去年11月6日，李女士再上门时却发现商家店铺已关门，无法联系上商家。

　　据统计，从2015年2月至12月，该局共收到有关该公司的投诉32件，争议金额11.74万元，反映商家关门无法消费。经调查，该公司以“央视造型师 提供美发造型服务”为噱头，吸引消费者购买美容卡。消费者办理预付卡额度3000元到40000元不等，该公司股东将公司资金挪作他用无法退款。工作人员 经多次电话沟通、组织消费者与商家现场调解，最终达成一致意见，对于卡内金额还未消费完的消费者到商家变更后的新地址——金钟路万达写字楼继续消费。

【律师点评】

　　非法预付卡问题多

　　1.市面上的预付卡有合法发行(发卡企业按规定备案，实行资金存管，备案机关予以公告，公众可查询，如我市的夏商卡)和非法发行两种，出现问题的往往是非法发行的预付卡。

　　2.鉴于预付卡争议频发，提醒消费者妥善保管付款凭证，并与发卡商家就商品或者服务作出明确、具体的书面约定，以免日后因证据缺失或不足，陷于被动，权益受损。

　　3.《侵害消费者权益行为处罚办法》第10条规定:经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费 用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并 应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。该条对《消法》第53条规定作了进一步的细 化。