968828公交客服接线员正在工作中。

　　过几天就是4月1日“愚人节”了，仙岳医院心理危机干预热线0592-5395159的工作人员习惯性有点紧张，他们特别不希望再出现一些无聊的玩笑，耽误了真正需要这条热线的人。

　　其实，厦门的其他便民热线也有类似的困扰，除了遭遇恶作剧，有的是市民手滑不小心打错了，有的是成心骚扰，反正闹出的乌龙事不少。本报在此提醒市民，最好根据不同的需要拨打相应的便民电话，一定要看清要打的号码是多少后再打。

　　【5395159 心理危机干预热线】

　　拿救命电话当“愚人热线”，让人抓狂

　　“今年愚人节，希望不要再有这么无聊的人了，不要传播这样的‘玩笑’信息。”愚人节又要来了，这是仙岳医院心理危机干预热线0592-5395159工作人员的共同心声。以往愚人节，这条“救命热线”经常被一些无聊的市民“愚弄”。

　　“电话没电了，有事要问，打5395159这个号码，急！”去年愚人节，一些市民通过短信或微信到处转发这条消息。几分钟内，有大约20个电话打到5395159，接线员一拿起电话，对方就急切询问:“×××，你怎么了？”不明就里的工作人员仔细询问，才知来电者又被朋友“愚”了。

　　工作人员说，去年愚人节那天，这样的电话响个不停，而真正的求助者反倒因占线打不进来。

　　“这是一条24小时公益心理危机干预热线，也是一条生命热线。我们在等待着接听每一通真正需要帮助的人的来电。”工作人员说，无伤大雅的玩笑可促进彼此的感情，但在开玩笑的同时请不要挤占公共资源，让这条生命热线为最需要的人服务。

　　这条热线是一些人最后的“救命稻草”

　　阿华(化名)今年40多岁，原本有个幸福的三口之家，小日子过得不错。然而，几年前，他一次偶然中接触到了一款类似于“彩票”的网络赌博，刚开始，他还赚了几万元，尝到甜头的他便一头扎了进去。几年下来，他输了百万元以上。他把家中的一套房子卖掉还了债，还有一点结余。一心想翻本的他不顾妻儿的劝阻，不断地砸钱进去，结果越输越多，又输掉了数十万元。妻儿都不再理他了，亲戚朋友都视他为敌人，让他觉得很绝望。他滋生了自杀的念头，想一了百了。近日，就在付诸行动前，他在报纸上看到仙岳医院心理危机干预热线，便打电话求助。

　　接线医生先耐心听完他的倾诉，询问他阻止他自杀的最大因素是什么，什么是让他最放不下的。阿华说，债务固然让他感到绝望，但是妻儿不理他、不信任他更令他绝望。他之所以没有自杀，主要还是放不下家人。医生帮他分析，告诉他偿还债务不是完全没希望。当然，首先他要与赌博完全决裂，拿出应有的诚意重塑妻儿对他的信心。医生帮他想尽各种方法，教他尝试如何挽回家庭，如何想办法还债。听完医生的话，阿华渐渐打消了自杀的念头，重新树立起了生活的信心。

　　据统计，心理危机干预热线自2008年12月18日开通以来，共接到2万多个电话，在所有来电中约有两成的来电者曾有过自杀想法。“危机干预的目的，就是把他们从死亡线上拉回来，倾听到底发生了什么。”工作人员说，有自杀想法和付诸行动相差很大，自杀者往往都是遇到很大困难而找不到解决办法。对于轻生者而言，向心理危机干预热线求助是最后的‘救命稻草’”。

　　【12351 职工维权热线】

　　被误为12315，投诉电饭锅问题让人一头雾水

　　“12351”是市总工会开通的职工维权帮扶便民热线，这个号码跟“12315”有点接近，“12315”是为消费者维权而设的。两个电话都具有维权作用，可不少人只记住了维权，而不分其他，结果发生了不少让人哭笑不得的事情。

　　市总工会职工服务中心工作人员叶菁说，每个月，这条热线总会接到一两次关于消费纠纷的投诉，打来电话的各个年龄层都有、男女老少都有。“有时候我们刚接起电话，对方就开始大声投诉，说买的电饭锅有质量问题，让我们一头雾水。随后一问，才知道对方是消费投诉，我们就耐心跟对方解释这两条热线的区别，并建议对方拨打12315投诉。”

　　12351工作人员何玲说，有时候也会碰到对方手滑打错的，她都会耐心地跟对方解释，而有些人并不认为自己打错，坚称自己打的就是12315。

　　工作人员希望通过晚报再次提醒广大市民，“12351”是职工维权帮扶便民热线，主要是接受劳动法律和工会业务方面的咨询。该热线语音服务系统24小时开放，人工服务则在工作时间开放。

　　这条热线挺管用，帮助了不少求助者

　　“12351”跟“12315”还真是有缘。今年“3·15”消费者权益日那天，该热线迎来了两个特殊的客人，他们是来送锦旗的，感谢“12351”对他们的帮助。“看起来还真的是很巧，偏偏就是‘3·15’这天。”何玲笑着说。

　　送锦旗的是一对夫妻，两人都是外来务工人员。女的姓柯，她在2014年12月上班途中发生交通事故，被认定为工伤，鉴定为九级伤残。

　　柯女士三次向社会保障中心报销医疗费，申领一次性伤残补助金、一次性医疗补助金等，但因肇事车辆逃逸，她的赔付项目难以落实。柯女士弄不清这是怎么回事，束手无策。后来，她丈夫拨打了“12351”。工作人员立案受理，并陪同柯女士到社保中心了解相关工伤待遇以及不能办理的原因。

　　弄清原因后，工作人员与柯女士所在单位及商业保险公司协调，依据《社会保险基金先行支付暂行办法》规定，向参保地社会保险经办机构书面申请基本医疗保险基金先行支付。半个月后，柯女士就拿到了十余万元赔付。

　　柯女士说，她本来打算3月14日送锦旗的，可那天经办她案子的工作人员不巧有事，双方就约在第二天，刚好就是“3·15”。

　　据了解，“12351”帮助了许多像柯女士这样需要帮助的职工，这条热线在本地市民和外来务工人员群体中有很大的影响力。职工们遇到困难，首先想到的就是向“12351”倾诉。

　　【968828 公交客服电话】

　　有人来电什么话也不说，常骚扰女接线员

　　968828是公交集团的客服电话，具备问询、导乘、寻物、投诉、沟通等职能。不可思议的是，这个电话常常会接到一些询问关于广电、煤气、航空、铁路等与公交集团无关的电话。更让接线员们头疼的，还经常接到一些骚扰电话。

　　庄勤是968828接线员，从事这项工作多年了。她说，接过的电话数不清，但有一个陈先生的电话让她和同事们难以释怀，那人只要是听到是男接线员接的，就立马挂掉。

　　庄勤说，那个陈先生从2012年5月至今，一直用4个不同的号码长期拨打968828，多时一个月来电上百通。比较集中的时间段是2014年8月至12月，他用两个电话打了520次。今年1月份，他来电132次。“他一般都是下午来电，一听到是男接线员就挂机，他只找女接线员说话。”庄勤说，那人打电话过来，就是胡乱问路线，或者问公交车到了没有，有时候还发出猥琐的声音。如果女接线员声音比较好听，他还会问女接线员微信号或者什么时候下班等无聊话题，找各种理由骚扰女接线员。

　　“今年3月16日，他一共来电了12次。”庄勤说，这人不仅喜欢打公交客服电话，还常打其他热线电话。

　　庄勤说，除了这个陈先生，他们还接到一些五花八门的电话。比如，有个年轻人打来电话，觉得女接线员声音好听，他居然要求聊天；有的人打来电话，什么话不说就唱歌，唱几句就挂了；还有人使用变声器来询问路线，让人费解。

　　面对一些无理的投诉，他们感到很无奈

　　968828接线员张琼说，他们有时会接到一些无理的投诉，常常让人感到很无奈。

　　比如，前些天，有市民来电说，公交车上关于尊老爱幼、给老弱病残让座的语音播报太吵了，这种语音播报把乘客当傻子，建议关掉，不然就投诉。张琼说，其实这种语音播报很有必要，效果也挺好。

　　再比如，有的乘客在站点等车急了，一分钟一个电话，直到等到车为止。张琼说，有个男乘客住岛外，因为晚上公交车少，他经常晚上10点打电话过来查询线路，如果回复稍微慢一些，他就激动地说要投诉，甚至对她们骂脏话，而且骂得很难听。这名乘客还经常提出一些无理的诉求，而且又不听她们解释。

　　张琼说，有一些市民打来电话，询问有关广电、煤气、航空、铁路等事情，尽管她们耐心解释，可总有些人不理解，甚至抱怨968828解决不了他们的问题。

　　【相关链接】

　　便民热线知多少

　　目前我市的便民电话种类不少。

　　一种是像12315和12351这样的1字头号码，除了一些基础电信业务经营者之外，比如电信10000热线，常用于社会公益服务号码，供政府部门和社会团体等使用。

　　一种是95开头的短号码，申请人一般是业务规模遍布全国15个以上城市的服务型企事业单位(目前仅开放银行、保险部门)。

　　一种是96开头的短号码，常见于服务型的企事业单位，用作客户服务中心接入码。比如厦门日报968820读者热线、968828公交客服电话。

　　还有部分单位热线选用普通本地固话号码，比如晚报市民热线5589999、5395159心理危机干预热线。(王东城整理)

　　【温馨提示】

　　有些诈骗号码

　　您要睁大眼睛仔细看

　　日前，厦门警方在微博上发布一条提醒，这是很考眼力的两个号码:“10086”和“l0086”。两者有什么区别？第二个是小写的L而不是1，你看出来了吗？“l0086”作为一种最新型的诈骗手段已经出现了——它伪装成10086发送诈骗信息已导致众多市民上当受骗。