福州市民在携程预订上海酒店到店却“无房”

来源:海峡网 2016-05-18 15:57 / 海峡都市报电子版

　　在携程网上预订酒店，提前交付了房费，并被告知订单不能取消修改，但是，福州市民陈女士抵达上海后，才被告知：“没有房间了！”无奈之下，陈女士只好任由酒店安排，辗转多家酒店后才住下。昨日，陈女士的丈夫欧阳先生向海都报反映此事，要求携程和酒店道歉、赔偿。

　　对此，携程方面称，之所以出现到店无房，是因酒店工作疏忽，他们将退一赔一。但对于客户要求的酒店也需赔偿，他们无权强制。

　　收到确认短信到了酒店却无房

　　通过携程，欧阳先生为陈女士预订了5月12日晚入住的酒店——柠莱精选酒店（上海浦东机场自贸区店），并预付288元房费。携程给欧阳先生发短信，确认该酒店大床房1间1晚，并包含接送机服务。

　　据欧阳先生称，当晚妻子于深夜抵沪，柠莱精选酒店员工也如约前来接机，“但酒店员工告诉妻子，已经没有房间了，需要去其他酒店入住。我甚至提出，哪怕是更差、更便宜的房间也没关系。”欧阳先生说，经过反复沟通，柠莱精选酒店坚称已经无房，“我很无奈，只能暂时同意由酒店员工带妻子去其他酒店入住。”

　　经过这么一折腾，已是凌晨1点多，但陈女士坎坷之旅并未结束，她先被载到庵航酒店，仍被告知无房，后又被送至航城商务酒店才得以入住。

　　携程“退一赔一”酒店只道歉

　　如此遭遇让欧阳先生非常气愤，他要求，携程、酒店均需道歉并作出相应赔偿。

　　“携程说，他们和酒店并非上下级关系，无法监管。”欧阳先生说，他是在携程网上预订的酒店，出现了问题，携程应当负责到底，不能推诿扯皮。

　　昨日，记者将此事反映至携程，公共事务部杨经理回复记者称，经调查，柠莱精选酒店因工作疏忽，导致陈女士到店无房。“携程客服已致电客人表示歉意。”杨经理说，订单金额退一赔一，即退还预付的288元，再赔偿288元。

　　对于欧阳先生要求柠莱精选酒店也需赔偿一事，杨经理称，他们无法强制酒店赔偿，但酒店总经理徐小姐已承诺，将向客人道歉。

　　此外，杨经理还表示，对于酒店出现到店无房情况，他们并非没有约束机制，如退一赔一中赔偿的288元，携程将要求酒店承担，“同时，此类现象将降低酒店的综合评价，当客户在携程网上搜索时，出问题的酒店会被置后。”

　　□延伸调查

　　网络预订酒店超卖是“行规”

　　针对陈女士的遭遇，记者昨日采访了多位酒店业内人士，据称，“酒店超卖”是业内普遍“行规”，而OTA（在线旅游商）因为管理不善、工作失误等原因，也会导致顾客成功预订却入住不了的情况。

　　我省法律专家认为，OTA和酒店、代理商之间一般都有合同关系，OTA须负起监管职责，制定相应的规则去制约供货商。(记者李拯)

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