途牛牛人旅程变囧途 搭乘农用三轮车出山的周先生等8人。周先生 供图

　　8名游客被抛深山 牛人旅程变“囧途”

　　客服没导游电话，让游客自行回家，调查发现途牛私改带团机构

　　近日，金陵晚报关于途牛牛人专线的系列报道刊登之后，主管部门第一时间介入调查，同时，还有更多途牛消费者选择向媒体求助。

　　一位游客的遭遇引起了记者的注意——上海一名游客发来2300多字的说明材料，详细讲述自己和7名同伴被牛人专线导游抛弃在山里的景区，最后自己折腾了快10个多小时才回了家，牛人旅程成了现实版的“人在囧途”。离谱的是，当旅游末梢发生激烈分歧、游客被导游抛在山中的时候，途牛服务热线竟联系不上自己的导游，转而电话通知游客——你们自己回去吧！

8名“牛人”深山中被导游甩了

　　上海游客周先生在这份2300多字的“哭诉信”里告诉记者，10月24日到25日，他和7位朋友参加了牛人专线“爆款大明山-白水涧2日游”。

　　周先生说，出发前一天，他们接到了吕导的电话，对方自我介绍是途牛导游。

　　据介绍，旅途中遇到了让他们难以相信的一幕——25日午饭过后，1点03分，他们走出饭店，迎面看到他们乘坐的大巴车已经开走了，把他们丢在了山里。

　　随后周先生与导游联系，导游称会在前面等他们，8名游客一路猛追。“我们一边追，一边第一时间联系了途牛的客服热线，希望得到途牛后台的援助，制止导游的行为，然而，客服却告诉我们，他们没有吕导的电话！”

三轮、黄牛、客车……“人在囧途”

　　跑步追车的过程中，他们一行8人在附近找到一位开农用三轮车的老农，简单沟通后，8人上了农用三轮车，继续追车。

　　在山里开了七八公里，始终没有看到大巴车的身影，再次与吕导电话联系，吕导和他们约定，在横畈汽车站碰头。

　　到了汽车站，还是看不到大巴，吕导在电话里告诉他们：“我们已经上高速了，不能停车了，有什么事情回去找途牛吧。”

　　因为周先生有部分朋友的身份证件还落在大巴车上，他们只得找了“黄牛”，搭车到了杭州东站，再转乘大巴车回了上海。“等我们拿回行李到了家，已经快到夜里12点了，凄惨无比的一天，如恶梦一样。”

自回费用1050元 途牛只给500元

　　对于暴力甩客，双方主要争论的焦点在何时集合出发，以及争议裁判以什么为准。

　　周先生表示，12点半才集合吃饭，导游通知的是下午1点出发，这个时间不夸张。为了佐证自己的话，周先生还出示了旅游合同——行程单上写着“参考出发时间1点”。

　　而争议另外一方的吕导则表示，周先生等人弄错了，12点半是准备集合出发的时间，其间也多次打电话催促，具体时间已无法考证。

　　周先生表示无语，“在上一起的巴厘岛蜜月房纠纷中，途牛还言辞凿凿：口头承诺不算，需要以合同为准； 而仅仅时隔数日，在自己的这一起纠纷里，途牛又变成了导游口头为准，正反都是途牛的理。”

　　对于游客自行回家的费用，途牛给出了处理意见——经他们核实，杭州东至上海汽车票68元/人，该部分8人总计544元，考虑客户体验，途牛愿意按照100元/人给客人承担一半，总共为500元。周先生算了算，从山里坐三轮车花了50元，搭车去杭州东站车费200元，回上海每人100元，总计1050元。周先生承认自己也有过失，相较于经济赔偿，他更希望得到导游的亲口道歉。没想到，这个要求更难！

■焦点问题

问题发生后牛人专线后台的控制力呢？

　　周先生说，这起事件暴露了一个重要隐患——当旅程现场出现问题，一个连导游电话都没有的总控制后台，如何遥控出现问题的现场？

　　控制不了导游，只能联系客服了：下午1：36，周先生拨通了途牛牛人专线24小时客服电话，南京客服回答“没有导游电话”。之后客服回话，让被丢下的数人自己乘车回上海，费用可报销。

　　从周先生提供的通话记录上，可以看到这段时间内他们与客服密集的通话，约半小时，通话了8次，但连续的沟通，并未让事情获得任何转机。

　　“客服说，导游不是他们途牛的，他们不能要求导游给周先生道歉，她们可以代替导游致歉。”周先生说。

　　对于问题发生后，和导游断了联系的原因，途牛客服最后解释说：导游是旅行社直接安排，所以途牛系统中没有其联系方式。

■焦点问题

抽丝剥茧旅行社危险的“转包服务”

　　吕导如果不是途牛的导游，那么他到底是哪家旅行社的导游呢？他和途牛什么关系？途牛为何不能对他有效控制？就此问题，周先生自行展开了调查。

　　为了套取真实信息，他换了个号码，冒用一个新身份给吕导致电。在电话中，吕导自称，他是快乐中国行的导游，这条线路是他承包的。周先生接着调查发现，这家旅行社的地址为上海闸北区共和新路3388号永鼎大厦916室。但是，记者随后查看周先生与途牛签订的合同发现，合同中约定的旅行公司是另一家，名为：上海度啦啦国际旅行社有限公司。

　　记者随后拨通吕导的电话，他确认自己是欢乐中国行的导游，并非途牛导游，也不是“度啦啦”的导游。途牛随后解释，给周先生提供服务的不是“度啦啦”，是世遗直通车，他们临时更换了供应商。

　　这起纠纷总算真相大白了——周先生花钱找途牛服务，途牛接下单子，合同约定“度啦啦”提供服务，不知什么情况临时更换供应商，发团前一天才接到任务的导游告诉游客，自己是途牛导游！

　　记者随后与途牛进行了沟通，途牛表示，周先生这次线路提供服务的供应商确实与合同里约定的不是同一家旅行社。而途牛解释的原因充满巧合。

　　第一个巧合是：出团前一天更换旅行社。

　　“在周先生旅行团出发前一天，我们临时与‘度啦啦’终止了合同，为了不耽误游客的行程，我们才更换了世遗直通车。”途牛也承认，整个过程中他们并没有告知游客旅行社的更换。

　　第二个巧合是：吕导在10月29日，也就是周先生投诉四天之后，从之前的世遗直通车跳槽到欢乐中国行旅行社。

■记者调查

一张旅游合同 究竟牵涉哪三家公司

　　周先生合同中牵涉到三家公司，记者随后调查发现，他们都是上海注册的公司。

　　记者首先致电上海度啦啦国际旅行社有限公司。“度啦啦”接线工作人员表示：她是自驾游部门的员工，公司现在已经很久不做跟团游的业务了，她本人是今年三四月份入职的，从那时候起公司的跟团游已经基本不做了，到现在为止，公司已经没有人员负责跟团游的业务了。

　　随后记者联系上了世遗直通车。世遗接电话的工作人员表示：世遗直通车是上海福地在线旅游发展有限公司的一个品牌，他们公司是B2B平台，是批发商，是厂家，并非旅行社。他们做出旅游线路之后给全上海旅行社分包，只对接旅行社，不接受直客。从他们的网站上可以看到，与周先生类似，10月24日从上海发团去大明山的两日游团，价格是188元/人。

　　至于欢乐中国行旅行社，记者通过电话得知，他们旅行社还暂时不能在途牛网上下单，他们途牛的系统正在升级，要到下个月才能正式启用。

　　“途牛网为何不像其他网站那样在网页上明示合作的旅行社?”周先生表示，导游全程以途牛导游自居，合同中相应条款并未特别注明，也没有人提前告知，之后调查发现，导游承认所属的旅行社又与合同中约定的有出入。

　　周先生据此认为，如此混乱的情况，与途牛网站不公开透明有直接关系，更为要命的是，这份不透明，已经直接威胁到自己的合法利益了。

　　至于对导游的处理，途牛表示客服也告知客人，后期将停止其再带途牛的团。

律师建议可走法律途径维权

　　途牛与周先生签订的旅游合同中明文约定：旅游者同意采用拼团方式至上海度啦啦国际旅行社有限公司旅行社成团，而在采访中，途牛承认，带周先生团的其实是世遗直通车，更换旅行社的行为并未事先告知全团游客，更没有征得他们的书面同意。

　　江苏宾至律师事务所居小亮律师依据相关法律条款进行了解读：

　　《中华人民共和国旅游法》第一百条规定：旅行社有前述行为，由旅游主管部门责令改正，处三万以上三十万以下罚款，并责令停业整顿；造成旅游者滞留等严重后果的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或吊销导游证、领队证。居律师认为，将游客滞留在景区，或将属于滞留行为。

　　“根据双方签订的旅游合同第六章第十七条第4款约定，旅行社未经旅游者同意，擅自转团、拼团的，旅行社应向旅游者支付旅行费用总额25%的违约金。如违约金不足以赔偿旅游者的实际损失，旅行社应当按实际损失对旅游者予以赔偿。”居律师认为，消费者明确相关法规后可走法律途径维权。

　　为尽可能保证客观公正，就此问题本报积极与途牛沟通数日，途牛表示，他们还在核实情况。记者随后将情况反映给旅游部门，部门负责人非常重视，表示将进行调查了解。本报也将继续关注此事发展。

笔尖

反对外包更要打击秘密外包

　　旅游外包会带来服务质量降低是浅显的问题，而且远不止是服务质量降低。

　　第一个危害是扒利。我们不太相信途牛会义务劳动帮人吆喝游客，外包给下家扒取些费用恐怕是有的。

　　被扒取的利润，就是降低的服务成本——付出一千，享受八百，想有物超所值之感自然很难。途牛强调“别以感受评价服务”不知是否与此相关。

　　第二是人员凝聚力差，控制力弱。外包之后，管理二传手，“网+旅行社”这个新机构是松散的、临时的合作制，对对方约束管理很有限。

　　松散的合作，难有集体荣誉感，团队约束力差。比如控制力不强，找来干零活的人做事无忌惮——这次只是发生了甩客，如果出现了严重意外，解决问题时，旅行者面前围着一圈旅行社，七嘴八舌，喋喋不休，想想都叫人抓狂。

　　比以上两者更为可怕的，是秘密外包。

　　外包了，还私下进行，这就更可怕了——旅行费用被扒了几层？“资深导游”到底是哪里来的？出现了安全问题，到底谁来承担责任，谁担责，担多少……不在阳光下，很多很多问题都会没有明确的底线。