人在囧途全怪服务管理不到位

来源:京华时报 2013-01-06 09:39 /

　　制度需要完善，更亟待切实执行。坐等危机发生才想起补救，甚至都想不起如何补救，这样昆式“太囧”遭遇旅客的集体吐槽，实属必然。

　　1月3日至4日，昆明长水国际机场出现大雾天气，造成云南民航史上最大规模航班延误。据媒体报道，当日共有440个航班取消，万余名旅客滞留。累积的人流和糟糕的应对一度使长水机场处于瘫痪状态。有愤怒的旅客甚至打砸客服柜台，酿成暴力事件。

　　不期而至的大雾是个客观事实，无从指责。但本应如期而至的危机应对迟迟未到，那就不得不作番追问。从事发后的舆情动态来看，各界质疑最多的，也正是针对长水机场、航空公司以及昆明官方的应急管理能力。

　　从媒体报道和网友爆料来看，长水机场1月3日之乱象，实非大雾所能解释。如：在登机前乘客并没有接到航空公司的任何电话提醒；在机场候机的过程中也没有工作人员来组织安排乘客们的休息、饮食；机场内的饮水机供不应求，连冲泡面也得排起长队；空调设备也玩起了罢工，旅客们不得不就地取材御寒。最令旅客无法接受的，还属机场的信息沟通机制几乎陷于瘫痪。这简直是真实版的“人在囧途”！

　　而长水机场之“囧”，并非头一遭。去年8月，该机场就曾因大规模航班延误事件而被媒体喧腾得沸沸扬扬了。回望数月之前，质疑、批评、追问、反思一个都不少，但就是不见长进。有了这样的前科，旅客对机场的警惕和怀疑只会更强烈。

　　我半月前也曾出入长水机场，平心而论，昆明的这张新名片在硬件上足以令人惊叹。但机场的首要功能是便利出行。若无完善的服务与管理，再豪华的硬件也只不过是一张表面光鲜而内在落后的“名骗”。潮水退后，裸泳者自现。危机来时，机场管理的精细程度也会在世人面前一览无余。

　　云南作为旅游大省，理应有个配套设施齐全、后续服务良好的机场，而非金碧辉煌的机场粉饰。热情、贴心的服务才是最好的旅游名片。这里的服务，当然不只包括常态条件下的服务，也同样包括在一些特定情景发生后(如突发事件)，机场、航空公司以及相应的政府部门能够迅速启动预案，引导事件向好的方面转化。危机应对也好，应急措施也好，这都不是凭空而来的。制度需要完善，更亟待切实执行。坐等危机发生才想起补救，甚至都想不起如何补救，被旅客集体吐槽，实属必然。

　　愿这一次的教训，真的教到了长水机场的管理细节里。（作者王琳）

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