“瓷娃娃”乘客请求协助下飞机遭推诿

　　昨天，北京瓷娃娃罕见病关爱中心官方微博@瓷娃娃发帖称，该机构坐轮椅的一位员工当天从北京飞昆明为病友开展义诊，在昆明长水机场遭到东航和机场工作人员互相推诿，拒提供便利协助其下机，被耽误了半个多小时。昨天下午，东方航空股份有限公司官网致歉。

爆料

空乘地勤推诿争吵

　　昨天下午，患有“成骨不全症”、也就是俗称“瓷娃娃”的乘客孙月，同另外两名同事乘坐东方航空MU5292航班抵达昆明长水机场，由于机场不能提供飞机上使用的窄型轮椅，下飞机过程中她向工作人员请求帮助，却遭到地勤人员和客舱乘务员互相推诿。

　　“成骨不全症”是一种罕见遗传性骨疾病，患者即便是遭受轻微的碰撞，也可能会造成严重的骨折。因此，孙月的出行，一直需要借助轮椅的帮忙。昨晚记者采访到孙月，那么事情的经过是怎样的？谁该帮助有困难的乘客下飞机？

　　孙月是北京瓷娃娃罕见病关爱中心员工，也是“瓷娃娃”患者，乘坐该航班前往昆明为病友开展义诊。在离开机场之后，孙月通过微博发布了自己的遭遇。

　　孙月回忆称，飞机舱门打开后，由于提前等候的地勤人员推过来的轮椅太大，无法进入机舱内部，于是孙月向乘务员请求协助，得到的答复则是“航空公司没有规定工作人员需要提供‘背’或‘抱’的服务”。

　　孙月说，他们跟东航工作人员说，能不能帮忙抱一下，因为她不能行走，抱到轮椅上就好，但是他们严词拒绝。长水机场地勤也帮忙要求，对方就态度特别差地说：“你们是想让我们出南航那样的事还是怎么着。”

　　孙月表示，在机舱内，就谁扶以及责任问题，7名空乘和2名地勤人员开始争吵，在双方相持不下时，一名空乘打电话叫了机场急救，试图用担架解决问题，但这一提议因需支付担架费，被孙月拒绝。双方一直就谁来做争吵，但是过程中没有人来询问应如何帮助他们。

调查

沟通不当给乘客带来不便

　　东方航空公司昨晚表示，已联系当事人及机组人员进行了初步调查。据初步了解，由于机舱内过道较窄，轮椅宽度超过了过道因而无法使用，且旅客情况比较特殊，机组人员担心出现其他情况，因而试图找到更好办法。东航宣传部部长李海芳坦言，工作人员沟通过程不畅，以及沟通中措辞不当，给孙月带来了不便。

　　李海芳说，开始他们想由地面服务人员背或者抬下去，但是地服人员和乘务人员在沟通信息时稍微有点延迟，沟通过程被乘客听到了，乘客就觉得有点不舒服。

　　李海芳表示，用“背”或“抬”的方法协助孙月本就在计划之内，但是根据机场内情况的需要，临时增派两名强壮的工作人员前来支援。

　　孙月表示，最终协助自己下飞机的，并非是新调来的强壮工作人员。在空乘人员的要求下，孙月的同事与一名空乘一起协助孙月坐上轮椅。她回忆，对方一定要她同事协助，最后一个同事抱着她的腿，另一个工作人员抱着她的腰，很快把她抱下飞机放在轮椅上。

回应

东航道歉称操作失误

　　昨天下午，东方航空公司官方微博对孙月的微博作出回复，称“非常抱歉给旅客带来这样不愉快的体验，我们会尽快与旅客取得联系，了解具体情况。”随后，东航致电孙月道歉。

　　李海芳说，云南公司也马上给旅客打了电话致歉，因为当时比较急，只能先打个电话致歉。

　　新修订的《残疾人航空运输管理办法》，其中要求为残疾人到港提供必要的协助和服务，并强化了员工接受残疾人航空运输服务培训的要求。但在孙月看来，事件处理过程中，航班上的空乘人员相关护理知识的缺乏，更让她印象深刻。

　　孙月说，感觉他们对残障群体是非常陌生的，作为空运企业，尤其东航这么大的国企，他们的培训里面有没有真正让被培训的人知道残障人的需求是什么，或者有残障群体帮助他们做培训的事情。

　　李海芳则再次对工作人员之间出现沟通不畅、给孙月造成的困扰与误解表示歉意。她说，可能个别人员想法没有那么完善，服务流程按道理就不该有争论过程，这样旅客也能接受或者理解。

观察

东航机场涉嫌违规

　　记者查阅《残疾人航空运输管理办法》发现，其中第六条规定：承运人、机场和机场地面服务代理人应免费为具备乘机条件的残疾人提供本办法规定的设施、设备或特殊服务。第十九条更是明确提出：承运人、机场和机场地面服务代理人应当为残疾人免费提供登机、离机所需要的移动辅助设备，包括但不限于登机、离机时使用的轮椅和机上专用窄型轮椅。另外，该办法还规定，承运人、机场和机场应当为员工提供相关培训，保证员工具备为残疾人服务的意识、心理和技巧等。

　　比起此前在南航飞机上突发急症的张先生，孙月可能算是幸运的；但此事暴露出的航空公司服务意识不足、机场无障碍设备不完善以及航空公司与机场之间的推诿，依然不容忽视。我们期待各方都能借此契机，检视自己的软硬件之不足，共同建立相应的应急预案，保证每一位旅客都能出行无忧。