石狮：组建专业讲解队伍提升游客文旅体验

来源:石狮日报 2025-07-21 16:21 /

　　近年来，我市旅游景区景点知名度和美誉度持续提高。为切实提升游客的游玩体验感和满意度，石狮市文化体育和旅游局、石狮文旅集团近日联合印发《石狮市导游（讲解员）服务提升工作方案（试行）》，明确将逐步通过市场化的方式，组建专业的讲解服务人才队伍，不断提升新型旅游服务业态发展水平。

　　导游（讲解员）实行弹性编组

　　据石狮文旅集团相关负责人介绍，该集团及相关子公司、各镇（街道）已组成工作专班，整合旅行社、高校、社会人员等资源，落实导游（讲解员）招募、培训、考核等运营管理工作，建立“固定讲解员+志愿者讲解员”双轨制，按需求动态调配人力资源‌。

　　在队伍组建与服务模式上，石狮文旅集团对导游（讲解员）实行“1+N”弹性编组。其中，在洛伽寺、红塔湾、永宁古卫城、八卦街等核心景区，安排数名专职持证多语种讲解员常驻，各景点可根据实际需求，灵活聘用1—2名专职讲解员，为游客提供专业、精准的讲解服务。

　　为提升讲解服务质量，石狮文旅集团将在非遗代表性传承人、退休教师、大学生、景区周边商户老板或员工等队伍中，通过社会化招聘及单位推荐，以层层选拔的方式，优中选优选拔10名“海丝推荐官”作为机动讲解力量。

　　游客可对讲解人员开展评分

　　导游（讲解员）有了，游客如何根据所需下单选择讲解服务？对此，石狮文旅集团开发“石狮全域旅游”小程序，游客可通过小程序提前预约讲解服务。游客可在景区游客服务中心的讲解服务咨询台，现场提出讲解需求，工作人员根据讲解员实时排班情况，为游客安排合适的讲解员。

　　“讲解员讲得好不好，游客也可以对他们进行评分。”石狮文旅集团相关负责人表示，在讲解服务结束后，游客可通过线上平台或纸质问卷对讲解员进行评价打分，评分内容包括讲解内容、服务态度、专业素养等方面。积极参与公益讲解服务的讲解员，根据服务场次和时长获得相应加分，激励讲解员履行社会责任，传播地方文化。

　　依托讲解服务管理系统，石狮文旅集团将对讲解员的服务记录、接单情况、游客反馈等数据进行综合分析，生成平台评分。未纳入平台的讲解员仅依据游客评分和公益讲解加分进行考核。

　　设置奖惩机制提升讲解水平

　　讲好石狮文旅故事，需要打造一批高素质、专业水平过硬的导游（讲解员）队伍。为激发导游（讲解员）的积极性和创造力，石狮文旅集团将从志愿讲解员队伍中择优纳入平台讲解员，为有志从事讲解工作的人员提供发展机会，充实专业讲解队伍，并制定相应的奖惩机制。

　　其中，石狮文旅集团将对已纳入平台的讲解员实施“星级讲解员”评定，连续3个季度服务满意度≥90%者晋升星级，星级讲解员享有优先派单权，鼓励讲解员不断提升服务质量，提高游客满意度。若无故不接单三次及以上，将对其实行从平台降级、收回讲解员证书的处罚，维护平台服务秩序，保障游客权益。

　　“当然，除了市场化运营外，我们也积极通过多种举措，鼓励讲解员开展志愿讲解服务。”石狮文旅集团相关负责人指出，经评定纳入平台并与文旅集团签约的志愿者，石狮文旅集团将统一发放讲解员服装和证件，每年将讲解员志愿讲解时间纳入志愿者证服务时间管理。志愿者可凭证免费乘坐文旅集团景区景点的小白车，并参与市场化接单。对于接待志愿服务中表现优秀的人员，石狮文旅集团将给予专项奖励，激发志愿者的积极性和主动性。

　　此外，石狮文旅集团设立专项补贴基金，对承担重大接待任务和表现优秀的讲解员进行奖励；每年评选“石狮文旅杯海丝文化传播使者”，树立行业标杆，提升讲解员队伍整体形象。

　　（记者林富榕王文豪）

原标题：组建专业讲解队伍提升游客文旅体验

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