人民网评:不是星级酒店不受理投诉旅发委是干啥的？

来源:人民网 2017-10-05 17:00 /

　　人民网评：不是星级酒店不受理投诉，旅发委是干啥的？

　　秦宁

　　今年十一长假，到北海涠洲岛旅游的张女士遇到了糟心事。据报道，10月2日，张女士来到位于滴水村7号的涠拉里尔客栈，却发现客栈与网上简介大相径庭。餐厅是简易搭建的毛坯房，网上预订的有漂亮阳台的海景大床房，变成了只有一扇破窗户的简易房，且房间呈半完工的状态。

　　海景房成简易房，张女士显然被坑了。旅游被骗虽时有发生，而此事却有诸多蹊跷，令人匪夷所思。

　　其一，被骗后，却无法退房。面对张女士“实物与网上介绍不同”的质疑，客栈服务员以“沿用了之前的简介和评价”相回应。有一说一，诚信为本，本是简易房却以海景房作幌子，如此商家哪有道德底线？蒙骗游客却不思悔改，倒打一耙，这样的底气从何而来？

　　其二，求助后，却遇到不公。张女士在去哪儿网上订房时付了3108元的担保金，如果酒店方拒绝退房，将会产生担保金损失。去哪儿网也表示，在这种情况下，须得到酒店方同意，才能退还担保金。去哪儿网把关不严，维权乏力，且有袒护商家之嫌，这样的线上旅游平台是要把游客权益带到坑里去么？

　　其三，投诉后，却遭冷遇。事后，张女士向北海市旅游发展委员会投诉，记者将此事反映至广西自治区旅发委假日办。可工作人员居然表示，如果该酒店不属于星级酒店，投诉所涉及的内容是网上虚假宣传，旅发委无法受理该投诉……

　　不投诉星级酒店就不受理，请问，旅发委究竟是干什么的？这名工作人员能否代表广西自治区旅发委假日办表态？其观点是不是自治区旅发委假日办所该秉持的立场？

　　打开广西旅游发展委员会官网首页，可知道其一大职能是“贯彻执行国家发展旅游业的法律、法规、规章和方针政策”。面对商家涉嫌违规乃至违法的恶劣行为，游客无辜被骗，旅发委就是这样贯彻执行国家发展旅游业的法律、法规、规章和方针政策的？

　　更值得一提的是，其职能还包括“负责规范全区旅游市场秩序、监督管理服务质量、维护旅游消费者和经营者合法权益”。张女士投诉无门，其合法权益谁来维护？这样的工作人员如果代表的是自治区旅发委假日办，那么谁来负责规范全区旅游市场秩序？

　　近年来，各省旅游局纷纷变更为省旅游发展委员会。从局到委，看似只是名称变化，实则内涵大不同。有业内人士认为，改旅游局为旅发委，“理顺了机制，方便了监管”，因为由政府的直属部门升级为组成部门，无论监管视角还是职能权力都大大升级，特别是决策话语权的更丰富，使得旅游监管更精准更有力。

　　而现实反馈呢？人们看到，一些升级后的旅发委并非恪尽职守，更谈不上提升了游客的获得感幸福感。此前，有媒体报道，自治区旅游局升级为旅发委后，机关内设机构由7个增加到9个，机关行政编制也增加到59名，兼任的委员涉及各个其他的政府部门，适应了旅游产业日益发展壮大的趋势。为什么人员多了、权力大了，仍出现不作为现象？这值得反思。

　　应该说，张女士只是个案，广西自治区旅发委假日办这名工作人员的推诿，背弃了自身职责，也与自治区旅发委的职责定位不符。但有必要追问，这样的工作人员还有多少？其他旅发委有没有这样的工作人员？对于广大游客来说，他们关心的并不是旅游局有没有升级为旅发委，他们关心的是合法权益有没有获得捍卫，旅游体验能不能良好。如果不让游客满意，更名意义就大打折扣。

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责任编辑：陈辉达