如今，12345便民服务热线已被市民所熟知，将老百姓的诉求、建议和求助的心声及时传达，并得到有效解决，这已然成为市民和政府部门之间沟通交流的有效桥梁。

网格员24小时在线接听市民各类咨询电话

　　数据显示，自12345便民服务热线启用以来，共接听到热线电话14702通，共计有效诉求4755条，其中办理完毕4589条，办结率96.51%，群众受理事件初见成效。

　　咨询频“轰炸”

　　“多部门受理”成“一窗受理”

　　“您好，请问去仙人井景区有公交车吗？坐几路公交可以到？”“您好，请问要申请低保要如何申请？需要什么材料？”在“智慧岛”服务管理中心，咨询电话此起彼伏。据记者观察统计，在短短一个小时内，市民来电近10条，通话时间短则数分钟，长则30分钟至1个小时。

　　“我在外地工作，正好回来办理户籍迁出业务，不知道要去哪里问，我就拨打了12345，很快便得到回复。”市民李文说。据区“智慧岛”服务管理中心工作人员蔡存强介绍，网格员24小时接线，咨询电话多的时候一天100多通，少的也有40通左右。在便民服务热线受理的事件当中，咨询类事件占2141件，约占受理总数的50%，“每天接听的热线中有一半都是咨询热线，包括公积金、档案调动、医社保申请、户籍迁出（入）咨询等，这些大都是市民日常生活中经常遇到，却不知道应该向哪个单位或部门咨询的问题。”蔡存强说，便民服务热线使“多部门受理”变成“一窗服务”，市民只需要拨打12345就可以咨询大部分的事情，无需一一到相关部门跑腿，为老百姓节省下了不少宝贵时间。

　　受理有时限

　　两日内办结咨询类事件

　　目前，12345便民服务平台受理全区范围内群众的咨询、投诉、建议和求助类事件，各类事件都设置了受理时限，其中，咨询类办结时限为2日，投诉类为10日，建议类5日，求助类3日，紧急类情况当场处置，当日回复。

　　据悉，12345便民服务热线事件处理由接线员、流转员和报备督办组组成，接线员接听热线，若遇咨询类热线，接线员若无法当场回答的，则转接至相关部门，或提供部门联系方式。若遇到投诉、建议和求助类事件，接线员则将内容录入到系统平台，由流转人员批转给业务部门，并规定办结时限。

　　突发时间的发生最考验部门的应急能力。1月19日，流水镇北港村一个市民拨打12345，说：“我弟弟早上出海打渔，按正常时间，现在该回来了，可他到现在还没回来，我们很担心。”接线员立刻联系到平潭海事局。后来发现该渔民被困海上，平潭海事局立即展开营救，经过3个小时的搜救，最终成功救下被困渔民。

　　提供沟通平台

　　市民献策城市建设

　　12345便民服务热线不仅成为市民反映问题的“传声筒”，也成为市民建言献策的平台。针对旧城区停车场规划、24小时城市书屋管理、老人文体活动场所，不少市民在12345便民服务网站上提出了自己的意见与建议。

　　市民游先生建议，24小时城市书屋应当张贴文明标语，加强管理，并增加管理人员，为书屋营造一个安静的读书环境，另外，24小时城市书屋座位缺乏，可适当增加。

　　另据匿名热心群众建议，金井安置小区保障性住房地下车库开放部分用地用于机动车停放，避免机动车集体停放在绿化带上，破坏了小区环境。同时，参考其他保障性住房小区，公交车线路尽量延伸至金井湾小区。

　　除了市民主动献策外，“智慧岛”服务管理中心也正在完善便民服务平台建设，接下来将采用“短信提醒功能”，实现与来电群众和业务部门的进一步沟通和配合。（记者 陈云花/文 念望舒/摄）

　　延伸新闻

　　便民服务中心4月覆盖全区

　　昨日，记者从区行政审批局了解到，我区各乡镇便民服务中心建设工作已于日前全面启动，将于4月1日正式运行。届时，各乡镇群众可前往办理新农合参保登记、城乡居民社会养老保险等多项群众常办业务，力争将便民为民落到实处。

　　“乡镇便民服务中心可以说是将区行政服务中心的服务模式，延伸至全区的各个乡镇。以此实现基层群众到乡镇政府办事‘进一门、找一人、了一事’，做到‘事事有着落，件件有回音。’”区行政审批局工作人员说。

　　据了解，乡镇便民服务中心正式运行后，将统一受理乡镇政府承担的综治、计生、新农合、新农保、低保、救济、危房改造等事项，并承担相应事项的咨询、投诉、信访等工作。此外，乡镇便民服务中心，还将推行实施“综合窗口+民政岗+其他岗”的服务模式，根据乡镇群众事务涉及民政事项较多的特点，可单独设置民政岗位，确保便民服务中心高效、有效运转。届时，每个乡镇还将设置应至少一个综合窗口及2名专职人员，确保窗口不空岗。（记者 杨国）