蚂蚁金服全面开放AI客服能力 “小蚂答”1秒应答怎么做到

来源:杭州网 2017-08-23 17:25 /

　　“小蚂答”1秒应答是如何做到的?

　　打开支付宝“我的客服”，你或许还没想好要问什么，智能客服“小蚂答” 就已经根据行为轨迹、机器算法、大数据“排兵布阵”，提前做好了准备。而在一些具体的支付场景中，它也“时刻准备着”，应对可能发生的应急问题。

　　测试数据显示，“小蚂答”完成5轮问答所需要的时间大概为1秒钟，比人工客服效率高出30至60倍。除此之外，它还能充当“保镖”，判断风险，紧急情况下启动一键挂失、一键报案等功能。

　　像“小蚂答”这样可感知可见的客服场景，仅仅是蚂蚁金服智能客服体系中的一小部分。“小蚂答”高效运转的背后，是整个客服平台人、流程、技术稳定而有序的支撑。

　　要想对用户关键词或语音提问做出快速反应，需要调动智能知识库，以及VOC、用户画像分析等数据决策，而这些要依靠话务系统、互联网全媒体对接、自然语言处理模型、舆情监控预警等底层能力做支撑。我们在日常服务中所能感知到的1秒，是整个系统在以无法想象的速度运转。

　　蚂蚁金服副总裁、首席数据学家漆远

　　“新客服”驱动服务变革

　　蚂蚁金服客户中心资深总监徐蔚把整个系统称为“新客服平台”，所谓的“新”在他看来，技术创新是必需，打通风控、决策等各个环节是关键，提升服务效率，让人发挥更大的价值，则是始终追求的目标。

　　对蚂蚁金服来说，“新客服平台”还有一个最重要的关键词就是普惠开放。据了解，在客服领域，此前已经有政府、金融、电商等多个领域的140多家企业不同程度接入了蚂蚁金服的客服能力。而这次进一步全面开放基于AI的“新客服平台”，徐蔚表示，这也是基于蚂蚁金服今年全面深化对外开放的大背景。

　　2016年，合众人寿引入了蚂蚁金服客服能力，其中在线客服、自动外呼、智能质检，对作业效率和作业质量的提升明显。机器人解决率高达83%，呼出产能提升15%，呼入产能提升10%。

　　“蚂蚁金服在智能客服领域，起步早，应用技术快而新，互联网行业的多变及金融行业的专业性，又使其走在前沿。把这种能力提供给整个行业，必将驱动传统企业变革”，亚太客服与呼叫联盟发起人赵溪表示。

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