南安石业开启“服务模式”向“方案供应商”转型

来源:南安商报 2014-03-03 15:09 /

向“整体解决方案供应商”转型

　　记者：目前，南安石材企业向制造服务商转型的整体情况如何？转型的方向又是什么？

　　王伯瑶：不仅是石材工程服务商强调服务的重要性，在石材批发市场，批发商的观念也在悄然改变，从各个角落冒出的“石材精品馆”可以看出，石材市场争夺战已然升级，而“创精品”、“卖服务”就是批发商们争夺市场的利器，他们开始改变销售环境，采用更上档次的包装，力求给客户一个好印象。

　　在此还得提到另一个群体——石材大板市场。这几年，为了满足批发商提质升级的需要，南安石材大板市场纷纷对展示环境进行重新包装，开辟出标准物流通道、配置保洁人员、对广告区进行合理规划等，溪石目前也在着手对大板市场进行升级。今后，我们将为批发商提供更多信息服务，协助批发商开拓市场。

　　桂文奇：可以说，很多南安石材企业已经意识到服务的重要性，并且启动了向服务商转型的步伐，但总体而言，大企业在向服务商转型方面比小企业做得更好。目前，一些有资金实力和工程运营能力的企业已经向“装饰工程一站式服务提供商”的目标进发，为客户提供集设计、生产、安装、售后于一体的整体解决方案。此时，石材销售仅仅只是订单中的一部分内容，更重要地是提供装饰增值服务。让客户用最短的时间、最少的精力得到最佳的石材装饰方案。

以客户需求作为服务导向

　　记者：石企往制造服务业转型应注意哪些细节？很多石企都强调自己提供无微不至的保姆式服务，那么各位能否介绍一下各自企业的做法？

　　王伯瑶：石材企业应该如何做好服务，应该根据客户和市场的变化作出决定。以溪石为例，在经营石材加工和批发的时候，我们看到了石材应用与现有装饰水平的矛盾，提出了石材与装饰一体化战略，客户把工程单交给我们，就不用考虑各个环节之间的衔接问题，节省了大量时间和精力。在看到很多石材客户不知道如何处理石材病变时，我们特意开通了400服务热线，为全行业提供咨询服务。

　　目前，我们面对的主要还是工程客户，但在不久的将来，家装客户必然成为石材市场的一个重要分支。届时，我们会对现有的石材与装饰一体化服务作出进一步的调整，也有可能针对家装客户推出相应的产品和服务。我们可以通过信息化的途径对客户需求进行统计，并对客户满意度进行回访，从中发现不足，并加以改进。

　　桂文奇：在实施一体化服务的过程中，流程繁杂，涉及的人员和环节错综复杂，哪一个环节出现问题都有可能影响企业在客户心目中的形象，我们要求业务员要及时沟通，做到及时交货，遇到问题积极解决，保持良好的服务态度。为了服务好客户，康利加强了一线人员的管理，定期举办员工培训，讲解服务要点。同时，我们还制定了一套服务管理流程，以成文的方式保障服务质量。

　　王金焕：对于石材批发企业来说，做好服务相对比较简单。首先，我们致力于为客户营造一个更好的采购空间，聘请了专业的保洁工，每天定期打扫、除尘，提出更严格的质量要求，重新粉刷地漆让展示区更加宽敞明亮，提高展馆档次，通过定期的开会、培训和季度性总结来提高我们员工对客户需求的判断等一系列措施，让客户体会到我们不止是石材贸易供应商，更是一家专业的石材服务商。简单来讲，石材服务商更多的是考虑工程单采用的风格需要用到什么样的版面以及规格，二次销售商所在的地区需要怎样的价位和版面要求，而在交谈过程更要谨记我们应该急客户之所急，想客户之所想。

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