菜鸟网络推云客服快递投诉直接到网点

来源:亿邦动力网 2016-07-21 16:24 / 海峡都市报电子版

　　7月21日消息，菜鸟网络公布“云客服”半年成绩，截至7月20日，菜鸟云客服帮助快递企业降低投诉率50%以上。

　　据悉，菜鸟网络于去年7月推出了云客服功能；今年1月，菜鸟联合各家快递企业打通了在线投诉通道，消费者可直接在天猫、淘宝、裹裹等淘系平台的物流详情页面的找到物流投诉入口进行投诉，提交投诉之后，快递网点会在规定的24小时内完成处理，运行以来，有近5成可当天处理完。

　　菜鸟方面表示，传统形式下的快递问题投诉，需要由快递企业客服传达至快递公司总部，而后再向下传法至快递网点，若期间无法解决，消费者最终只能投诉至邮政局，信息转交漫长复杂，消费者体验极差，很多消费者由于投诉麻烦，往往给商家一个差评了事。菜鸟为此推出了云客服功能，希望加快消费者和企业间的信息传递，加速快递投诉处理。

　　据介绍，菜鸟在线投诉运行7个月后，消费者投诉率下降了50%以上，快递员受处罚率也整体减少，以往消费者投诉率最高的“虚假签收”问题，已经从过去的每天12万条，整体下降了60%，30天内相同问题的反复投诉率下降至5%。

　　相关负责人表示，菜鸟后续还将推出多项服务帮助快递员减少投诉和处罚，如通过大数据将消费者的习惯标签推送给快递员，“举个例子，如某个消费者曾经投诉过把东西放在自提柜或者自提点，系统就会在派件时告诉快递员，提前与消费者沟通好。”此外，菜鸟网络还将以机器人客服辅助人工服务帮助快递企业提供 “智能在线客服”，尽量在消费者发起投诉前将问题在线解决。

　　菜鸟网络快递事业部负责人文颂指出，以往，快递企业对被投诉快递员采取的是相同标准“一刀切”的处罚形式，其根源在于取证困难，菜鸟希望通过数据技术监测线下行为，帮助网点低成本的取证，避免快递员受到处罚而无法维权；同时，也能帮助快递企业服务从商家导向转向消费者导向。

　　文颂还表示，未来菜鸟网络还将通过数据产品，及时分析小件员的行为，对于优质的服务者提供奖励。