碰到的士拒载、绕道、议价等乱象，乘客可拨打5615610投诉。但这只走完第一步，的士投诉处理流程后面还有好几个步骤。近日，记者探访市交通综合行政执法支队，揭秘的士投诉处理流程。

　　今年年初，本报有关的士行业乱象的报道引起了市交通运输局高度重视，并于3月中旬掀起全行业的大整治。据介绍，的士整治4个月以来，市交通综合行政执法支队一共查处726名违规的士司机，的士投诉平台受理450起，暗访查处276起。

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接报
每件投诉都有唯一编号

　　6月20日8:50，陈先生在虎园路拦下一部的士，去往岐山北二路。上车不久后，司机对陈先生说，前面堵车要不要绕道走环岛路，只要多花10元，陈先生因为要赶时间就同意了。

　　令陈先生没料到的是，平时只要40多元，这次司机竟然收费73元。陈先生非常生气，觉得被的士司机骗了，当天就拨打市运管处5615610热线投诉。热线员记录下他的投诉信息，并编号为“厦运诉记【2013】第4989号”。

　　据介绍，每件投诉都有一个编号，而且是唯一的，就跟人的身份证一样。

　　次日上午10点左右，整理完前一天的所有投诉后，市运管处5615610投诉平台将投诉件移交给市交通综合行政执法支队调查处理。

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移交
按区域划分转到各大队

　　负责接投诉件的是市交通综合行政执法支队督察处。

　　市交通综合行政执法支队副支队长张都元介绍，拿到投诉单后，督察处要对单子进行分类处理，按照投诉区域划分，于当天下午移交到各大队处理，岛外案件转到岛外各大队，岛内则转到直属大队。

　　因为第4989号投诉的是岛内出租车，就移交给市交通综合行政执法支队直属大队。

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调查
到GPS公司调车载录音

　　第4989号投诉件到了直属大队就进入调查环节。

　　市交通综合行政执法支队桥隧大队副大队长邱武丁（因直属大队人手不足，借用至直属大队处理大厅）介绍，接到督察处转来的投诉件后，就要按照被投诉出租车所属公司整理出来，填写“违章处理通知单”。然后，让驻点在处理大厅的公司代表查看各自投诉，并通知驾驶员过来处理。

　　“实际天数可能会受到节假日等的影响，比如第4989号投诉，6月21日转到我们这边处理，那天是星期五，所以开始处理是接下来的星期一。”邱武丁说。

　　按照流程，应在10个工作日内向乘客反馈投诉能否处理。市交通综合行政执法支队介绍，因为工作量大、信息化落后和人员紧张，所以投诉处理快不起来。目前人员缺口一半多，除了受理的士投诉，还要查处非法运营，进行机动车维修、驾驶员培训和治理超限等路政执法工作。此外，还需要到GPS公司调取录音，获得确凿证据。

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约谈
联系涉事司机内部调查

　　6月24日，驻点的的士公司代表联系司机，可司机并不把它当回事。

　　出租公司再三通知未果的情况下，只好下狠招“你来不来？再不来，我就把你车子扣了”。这句话震慑住了事发司机，司机只好前往公司进行内部调查。

　　公司初步认定了该司机绕道的情况，依照“违章处理通知单”填写了“协助调查情况表”，发往直属大队。

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处理
铁证下按条例处罚扣证

　　不过，因为司机有事回老家，第4989号投诉件就被搁置了。一直到7月17日，司机才来到直属大队配合调查。

　　当执法人员问及6月20日是否绕道时，该司机否认。执法人员拿出从GPS公司调取的录音时，司机改口称:“路线是乘客自己同意的，我不算绕道。”

　　在录音里，司机对陈先生说:“现在成功大道堵车，花的时间比较长，要不要走环岛干道？”陈先生问:“这样是不是快一点？”司机回答:“走环岛干道不堵车，车费也就多十来块。”陈先生说:“那行，我赶时间。”

　　执法人员说，司机采用诱导方式，欺骗了乘客，并且明显超出预期的价格。

　　在铁证面前，司机服软了。根据《厦门经济特区出租汽车运营管理条例》，执法支队直属大队对该司机处罚500元，暂扣服务资格证15天。

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回复
告知投诉乘客处理结果

　　司机乖乖接受了处理意见，在“交通行政处罚告知书”上签字，按下手印，并“选择放弃权利，要求立即处理”。随后，执法人员按照规定，开具处罚通知书，并扣下司机的服务资格证。

　　7月17日上午，执法人员打电话给陈先生，告知处罚结果，陈先生表示满意。

　　邱武丁介绍，处理完之后，还要对近一个月查处情况进行梳理，然后在厦门晚报曝光台公示，卷宗还要归档保存3年。同时，还要把处理意见报送至市运管处，作为其按照诚信考核办法扣分处理的依据。

延伸阅读

5招让投诉处理更快捷

　　1.投诉要及时。直属大队介绍，有些是5月发生的案件，但乘客7月才来投诉，调查取证的时候难度就很大，时间跨度大，司机在做笔录的时候也很难回忆起细节。

　　2.信息要准确。乘客投诉时，信息最好要准确，有时会误报或者记错车牌号，把字母混淆，比如“闽DMD”变成“闽DMB”，这样就会导致无效投诉。

　　3.手机要通畅。投诉处理过程中，执法人员会跟乘客联系。但乘客因为手机关机或看到不认识的号码不接等情况，导致联系不上。不过，执法人员一般会分时段拨打3次，如果3次都无人接听，就视为无效投诉。

　　4.处理要配合。在调查处理阶段，执法人员需要用证据说话，所以乘客要积极配合执法人员，方可让违规司机得到最快处理。不过，有的乘客拨打投诉电话时满腔怒火，而真到处理时，却不想再添麻烦，打算不了了之，从而影响处理。

　　5.最好有证据。直属大队说，现在手机功能很多，录音、录像、拍照都可以，如果乘客能现场录音、录像或拍照，并提供证据，就能尽快处理违规的士司机。