消费者:京东配送员“甩脸色”，他说一个人搬不动

　　配送员:一次搬运确实不方便，只是建议分批购买

　　■配送员把4箱水堆在尤女士家门口。

　　市民尤女士在京东网购了三次矿泉水，原本是图方便，没想到却惹来一肚子气。近日，她致电本报市民热线5589999，反映每次配送员送货来都要给她脸色看，说他搬不动，叫她下次不要再买了。最后这一次他干脆把四箱水垒起来堵在她家门前，让她连门都开不了。

　　对于客户的反馈，京东方面给予了回应，表示已严惩配送员。但配送员辩解说只是建议客户分批送货，但对方不愿意协调。

　　记者 张婧玮

　　【抱怨】

　　承诺配送又没有限购，为什么叫我不要买了

　　尤女士说，两个月前刚搬到育秀中心，常怀疑家里自来水有异味，而且经常停水。为了保证家里1岁的宝宝能喝到干净的放心水，她经常购买矿泉水当日常饮用水。

　　尤女士的工作地点在岛外，平时经常需要出差。考虑到家里只有她和一个老人照顾孩子，如果去超市买水，一个人搬不回来，于是她选择在网上购买矿泉水，每次买足一个月的饮用水，保证让孩子有水喝。

　　这两个月，她都在京东网购矿泉水，每次买四五箱，前后已购买了三次。她说，配送员第一次来送水时，就在电话中告诉她，说自己搬不动这么多水，叫她下次不要再买了。“如果配送员搬不动，要么就应该在网站上说明限购数量，要么就应该增派人手，这是物流该解决的问题，不应该叫客户别买了吧？”尤女士说，她在网上向客服投诉了这名配送员，对方表示“会严肃处理这个问题”；她询问能否一次购买四箱水由京东配送，客服回复“可以”。

　　再次投诉客服改口，称“没有搬水的义务”

　　和客服沟通后，尤女士继续在网上购买矿泉水。10月27日，她又买了4箱水，还是原来那个配送员来送货。由于家里没人，尤女士打电话让他把水搬上楼。

　　尤女士说，那名配送员在电话中再次提出“下次不要买了”，甚至还对她说“你这么厉害，你自己来拿啊”。回到家，她看到那几箱水直接堆放在门口，连开门都不方便。尤女士很生气，再次向京东客服投诉。

　　“客服回答说他们确实没有搬水的义务。”尤女士说，既然没有搬运货物的义务，为什么还让客户选择送货方式，“送货的选项既有自提又有配送”。

　　“他们的投诉服务也有问题。”尤女士说，京东的网上客服回应速度很慢，而且多是诸如“您稍等，帮您查询一下”或“为您带来的不便请谅解，我们会尽快处理”等客气话，结果却没有下文了。

　　【回应】

　　配送员:四五箱水确实太重，只是建议她分批购买

　　记者以买家身份联系了给尤女士送水的吴姓配送员，询问如果买的东西挺多挺重的，可以送货上门吗？配送员表示肯定会送，但搬运会比较麻烦。随后，记者表明身份，向他求证尤女士投诉一事。

　　他说，自己没有态度不好，只是建议她每次少买一两箱，可以多买几次，方便配送人员送货。“她一次就买四五箱，一箱二三十斤，很重，不好搬运。”他说，“我跟她建议之后，她很暴躁地说这是你们的事情，你干嘛跟我讲这些问题？我只好回给她‘你自己决定咯’，我也没办法。”

　　对于把几箱水都堆在尤女士家门口的做法，他的解释是:“她不在家，叫我就放在门口啊。”记者问他此前都是靠墙壁放在门边，为什么这次要堆在门口？他回答:“怕东西被别人搬走。”

　　这名配送员告诉记者，京东一个片区只设一个配送员，他是负责槟榔东里到育秀里这个片区。之前也有买家买很多、很重的东西，但公司也不会因此而增派人手。作为配送员，他表示只能和客户沟通，建议分批送货，“有的客户比较能理解，一般都会同意”。

　　配送站:对当事员工停岗处理，客户不满意可直接找站长

　　记者从京东方面得到回应，称公司进行了内部调查，已对当事配送人员进行严厉处罚。

　　他们表示，通过与客户的沟通解释，取得了客户的谅解，给客户造成的不便会做出相应补偿。在公司内部，会继续加大对配送站点工作人员的培训力度，同时完善配送服务的沟通反馈机制，为消费者提供更好的购物体验。

　　记者想了解具体如何完善沟通反馈机制，京东方面没有进一步说明。

　　尤女士说，在记者联系了京东客服后，她就接到了京东关怀专员的两次电话和配送站站长的短信，向她表达歉意，并反馈处理结果。配送站站长表示，“我们作为服务人员，向客户提要求首先就是错误的”，调查期间配送员也承认了自己的沟通失误和错误，配送站对他进行停岗教育，在11日之前考察他的表现，再决定是否准予他上岗。同时，配送员的当月绩效，也会因此事受到较大影响。

　　站长还表示，客户的电子订单和到货订单上都有相应配送站点站长的电话，如果对配送服务有意见或建议，可直接打电话向站长反映，更方便快捷。

　　【说法】

　　叫客户“不要买”

　　明显违法

　　福建厦宇律师事务所林时坤律师表示，此次事件中配送员叫客户“不要买”明显违法。

　　林律师说，根据《消费者权益保护法》第九条规定，消费者享有自主选择商品的权利，京东和消费者之间存在买卖合同的法律关系，既然京东未在网站上提出限购要求，配送选项也可选择京东配送，那么不管客户买多少东西，作为京东的配送员都应履行合同，将商品送至消费者指定的地点，不得无故推脱。

　　对于尤女士表示3次向京东网上客服投诉，均未收到满意的处理结果，林律师建议可拨打12315投诉。