岳源：城管工作要有真正的服务意识
7月初，我路过我家附近一个路口时，发现街角路面发生塌陷，塌陷处的围挡设施虽已竖起，但一直无人维修。于是，我电话告知城管部门，得到答复称，修缮工作将在近期完成。过了几天，城管局打来电话，告诉我这处塌陷已完成修缮，恢复正常通行。但接完电话后，我并没因问题的解决而愉快，因为除了告知修缮完工外，工作人员还说了一些别的话。
在告知塌陷修缮完成后，那名工作人员向我提出了一个要求，请我立即到现场查看修复情况，并对他们的工作予以评价。在告诉工作人员我当时不在该路口附近后，我又得到一个请求：请我通知在当地的朋友或同事前往查看。我拒绝了这个要求，并对城管局工作人员说声谢谢，便挂了电话。
在我看来，这是一个无效又无理的要求。正常工作日上午，我不可能为一个不在我工作范围内的问题而请假，更何况，这条道路并非私人所有，修好了，大家就会满意城管的工作，并不需要征求我个人的满意。
但这其中的逻辑不难推测：如今城管压力不小，政府对其有一套严格而具体的考核指标，处理投诉率有多少，市民满意度有多高，都关系到城管工作考核，或许也关系到相关官员的仕途。这种考核确实是“治庸”的好办法，不但让上级满意，更能成为下级努力干活的动力。
其实，事发当天，我给城管局打电话后，很快就得到了回复，城管局工作人员将塌陷原因、处理办法讲得一清二楚，效率之高让人满意。此前，我也曾多次向城管部门反映过一些问题，回复都挺及时，你很难说城管工作不努力。
但这种努力决不能变成对硬性考核指标的简单回应。对单一投诉的重视固然可喜，但为何一些城市管理顽疾总也不能根治？城管要想赢得群众的认可不能仅停留于完成表面工作，更重要的是建立起真正的服务意识。
如今，城管好似一家企业客服，努力追求客户满意度，只不过客户从消费者变成了广大市民。修路、拆违，影响的都不会是特定某个人的利益。因此，与一般的客户服务不同，城管要面对的不仅仅是打电话来投诉问题的市民，而要面对因此事影响的所有人，是生活在这座城市里的所有人。
为什么最近城管爆出如此多让人“无语”的新闻？在要让谁满意的问题上，有关部门想得太生硬，行动因此显得粗暴。我可以在电话里对工作人员说我很满意，但并不代表其他市民也满意。城市管理的成功与失败绝不是哪一个人说了算，而是取决于所有受其影响市民的共同感知。
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