消费者在去哪儿网上订机票被重复扣费索要三倍赔偿

来源:法制晚报·看法新闻 2017-07-31 17:44 /

　　李女士在手机上使用去哪儿网手机APP给订购飞机票，先后三次订票仅最后一次成功出票，但发现扣款两次，与去哪儿网客服联系未果后将去哪儿网诉至法院，要求全额退还第一笔订票款并给予三倍赔偿。日前，海淀法院审结了此案。

　　李女士说，她先后三次订票仅有最后一次订票成果出票，第一次订票未成功但银行卡账单显示该次订票款已经汇入去哪儿网账户。李女士认为，第一次订票并未成果其也没有进行支付，去哪儿网应当全额退还该笔费用。而去哪儿网表示经后台查询等李女士第一次订票已经成功，该飞机票为特价机票，按照航空公司的规定不支持退票，如果发生退票仅能退还机场建设费和燃油税，机票款不支持退款。

　　去哪儿网表示，经后台查询李女士的第一张订单使用苹果手机下单，后两个订单使用安卓手机下单，且第一张订单中所预留的联系手机号与李女士主张的手机号尾号不同。李女士则表示其订票仅使用了安卓手机，不管使用什么手机操作都应当在其账号中有所体现，而其去哪儿网账户中仅能查询到后两个订单的详情内容，预留手机号没有错误，第一张订单因为没有成功在其账户中没有显示，由此主张去哪儿网针对未成功订单擅自扣款，存在过错。

　　庭审中，针对双方关于订票过程中存在的争议，法官组织双方对李女士使用的两部手机进行了现场勘验。经勘验发现，安卓手机去哪里账户中确实仅能查询到两次订票记录，并未包含第一张订单内容。而苹果手机去哪儿账户中仅显示有第一张订单内容，该订单中显示的手机号确实尾号存在错误，该页面中不存在后两张订单内容。对此，李女士表示不解。

　　去哪儿网解释称，之所以会出现这种情况，是因为李女士在使用苹果手机订票时并未登陆其账户而是以游客身份在无需输入登录名和密码的情况下完成的订票，加之李女士预留手机号错误，李女士未能及时收到短信通知，误以为订票未成功。此后李女士转而使用安卓手机时完成了登陆，其账户内不会存在第一笔订单内容，李女士即认为第一笔订单未成功并进而选择订购了其他机票。李女士通过苹果手机以游客身份所下订单只有在该手机中才能查看到。

　　经过勘验和解释，确认了李女士的订票过程以及第一笔订单中预留手机号确实存在错误，当庭表示愿意撤诉。去哪儿网也当庭就其客服在多次与李女士沟通过程未能顺利解决李女士问题表示歉意。

　　法官提示

　　网络购票方便、快捷、省时省力，已经成为主流购票方式。同样，网络购票也存在一定的交易风险，比如网络环境的安全问题、购票信息的准确性问题、电子化购票凭证如何妥善保管的问题。据了解，为了方便用户各大购票平台中也提供了游客快速购票的方式，即无需注册和登录账户即可完成订票和付款等操作。此种购票方式更加方便和快捷，但也存在一定风险，比如该种订单只能通过使用的手机查看，如果该手机中进行了账户登录或者缓存清理等操作，手机中将无法查询到该订单的情况。在此种情况下，订票人如果没有及时保存记录订单情况，将面临订单内容查询困难的困境。

　　法官提示广大网络用户，在网络购票时选择正规网络订票平台进行购票，规避钓鱼网站风险；选择通过登录账户的方式进行订票，方便随时查询订单状态，掌握订单进度，避免重复操作；审慎设置支付快捷方式或某金额内免密码支付，确保资金支付安全；密切关于银行卡交易情况，如有不明扣款及时联系银行进行确认核实，避免资金的不明划扣导致不必要的经济损失。

　　法制晚报·看法新闻原创作品拒绝任何形式删改，看法新闻保留追究法律责任的权利。（实习记者周蔚）

责任编辑：陈辉达