福州消费投诉十大案例发布

预订酒店要补差价、演唱会退票遭拒、培训未开课要扣服务费……

　　12日，福州市消费者权益保护委员会发布2024年消费投诉十大典型案例，涉及人身伤害、装饰装修、预付式消费、首饰黄金、酒店住宿、家用电器等。

　　据悉，2024年全市消委会系统共受理消费者投诉2473件，为消费者挽回经济损失142.65万元。

乘客扶梯旁踩空摔伤

商场维护不到位担责

　　2023年12月10日，吴女士在福州某大型商场两个扶梯的转角处踩空跌入电梯井，右肘、左膝等多处受伤。她要求商场赔偿误工费、医疗费等各项费用共计5万元，商场方一直没有给出解决方案。2024年1月，吴女士向市消委会投诉。

　　市消委会介入调查发现，当日商场扶梯正在维修，扶梯盖板被打开，电梯维护人员未能对维修施工区域进行有效封闭和阻隔，存在安全隐患。市消委会指出，商场作为经营者未能对进入商场的消费者尽到安全保障义务，理应承担赔偿责任。经调解，6月18日双方签订调解协议书，商场方在前期已支付医疗费2400元的基础上，一次性赔偿吴女士7600元。

欲终止房屋装修合同

结算费用不符起纠纷

　　2023年11月，罗先生与福州某装饰公司签订房屋装修合同，并支付首期款5.2万元。12月25日，罗先生怀疑该公司偷工减料，要求终止合同并核算已产生的装修费用。2024年1月，该公司出具费用核算清单，但清单上所列项目费用与实际不符。罗先生要求退款2.5万元遭拒，转而向市消委会投诉。

　　市消委会约谈了装饰公司，指出在水管、电线等装修材料进场时未与罗先生进行验收确认，水电路改造、卫生间回填等项目也未在施工前与罗先生履行签字确认手续，涉嫌侵害消费者的知情权和公平交易权。经多次沟通，双方达成一致意见，由装饰公司退还款项11034元。

擅自缩减培训课时

琴行违约退还费用

　　2024年1月17日，陈女士投诉称，她在长乐区某琴行报名吉他培训课12节，已上3节。后来琴行称因价格上涨请不起老师，要求将剩下的9节课缩减成7节课。陈女士对此不予认可，长乐航城市场监管所介入调解。

　　工作人员指出，琴行擅自变更合同内容，缩减培训课时，违背诚实信用原则，构成违约。经调解，琴行同意按照每节课120元的标准，退还陈女士剩余9节课的费用1080元，陈女士表示接受。

金币换首饰克重缩水

珠宝商行最终退差价

　　2024年1月19日，钟女士在鼓楼区某珠宝商行，按“以旧换新”的方式，用30克金币换购了店内的一款金手镯，并支付890元费用。事后钟女士称重发现，金手镯重量只有19.43克，便要求珠宝商行按照首饰兑换前后的黄金重量差额所计算的实际金额退还差价，但珠宝商行只同意退还890元。1月21日，钟女士投诉，鼓楼区市场监督管理局、鼓楼区消委会介入。

　　工作人员指出，珠宝商行在与钟女士进行“以旧换新”时，未能尽到全面告知义务，没有明确告知消费者换购具体规则以及由此产生的相关费用、换购的手镯重量等关键信息，进而误导消费者进行交易，侵害了消费者的知情权、选择权和公平交易权。经调解，双方协商达成一致意见，由珠宝商行退还钟女士1300元，钟女士对此表示认可。

装饰公司网上“挖坑”

消费者投诉获退款

　　2024年3月，程女士在短视频平台看到了福建某装饰公司发布的“碳晶板全屋整装”广告。在未与家人商量的情况下，她联系装饰公司业务员，向装饰公司缴交定金2万元。

　　鉴于对碳晶板新产品新技术不了解，程女士和家人商量后决定解除协议，要求退还定金却遭到拒绝。程女士投诉，市消委会介入。

　　工作人员发现，该装饰公司与程女士签订的是“共享展厅预留名额”协议，对装修材料品牌、数量、价格等事项没有作出明确约定，初步判断装饰公司涉嫌利用共享展厅、利润分成、软装补贴等，诱导消费者签订所谓的装修合同，实则为商业合作协议。该装饰公司位于闽清县，市消委会将该投诉件转闽清县消委会处理。经调解，该装饰公司在扣除工人上门量房费用1000元后退还1.9万元，双方达成一致。

预订酒店遇节假日调价

理清各方责任退还房费

　　2024年5月12日，林女士通过某平台预订6月8日连江某酒店16个房间，支付房费6400元，后又支付700元费用升级部分房型。5月13日，林女士接到酒店方通知称，6月8日是端午节，每间房需加价500元。林女士对此不认可，进行投诉，筱埕市场监管所介入。

　　工作人员指出，林女士没有认真查看节假日补差价等产品说明及注意事项就匆忙下单预订酒店，酒店及第三方平台商家虽事先声明端午节期间入住酒店需补差价，但在定价系统设置及员工管理方面不够规范，致使消费者对酒店价格产生疑问。经调解，林女士取消订单，酒店退还林女士支付的房费7100元。

临近演唱会孕妇突患病

提出退票遭拒引发争议

　　2024年3月23日，周先生的妻子通过购票平台购买5月19日在福州举办的一场演唱会门票2张，价格为1800元。5月15日，其妻子被诊断出妊娠期高血压，要住院治疗，两人无法成行，周先生向购票平台提出退票诉求。平台5月17日给出“不支持退票”的反馈。周先生对此不予认可，要求主办方球探体育比分：某传播公司退款。接周先生投诉后，市消委会介入。

　　经调查，该平台以格式条款的形式规定了该场次门票“2024年5月12日16:30后将不再接受任何理由退票申请”，但周先生的妻子因突发疾病无法观演，应属于消费者在购买演唱会门票时无法预见的重大变化情形，如要求其在此情形下继续履行合同，显然有失公平，也不合理。经调解，主办方同意退还购票款1800元，双方达成一致。

榴莲肉少且发黑

商家补偿20元

　　2024年6月6日，练女士在连江某超市购买一个榴莲，价格71元，回家后打开发现果肉较少，且部分发黑。她返回超市提出退款或加钱另购，均遭到拒绝。练女士投诉，潘渡市场监管所介入。

　　超市负责人表示，若榴莲存在质量问题，愿意承担退换责任，但无法保证果肉的出肉率。经调解，该超市退还练女士20元作为补偿，练女士对此表示接受。

怀疑冰箱存在质量问题

多次调解促成双方和解

　　2023年8月3日，王女士在福清市某贸易公司购买一台冰箱，价格7650元。使用后发现该冰箱的保鲜、冷冻功能都不好，要求退款或更换新机。该公司人员和品牌方售后人员上门查看，未发现冰箱保鲜及冷冻功能存在故障，拒绝退货退款。2024年7月12日，王女士投诉，龙田市场监管所介入。

　　经调查，王女士购买的是风冷冰箱，这类冰箱通过冰箱内置风扇将蒸发器产生的冷空气吹送到冰箱的各个角落，存在价格相对昂贵、噪声能耗较大、食物表面容易风干等缺点。经调解，该公司对冰箱进行退机折旧处理，退还王女士购买冰箱款项5000元，双方达成一致。

报名游泳培训尚未开课

申请退款却要扣服务费

　　2024年7月5日，王女士与另外两名家长前往福州某中学游泳馆，与运营方福州某体育公司签订“私教一对三”课程协议，10节课每人2500元，计划于7月15日开课，前台工作人员口头承诺1个月内都可以退款。7月10日，王女士等3人提出退款申请，被告知要扣15%的服务费。交涉未果，王女士投诉，市消委会介入。

　　工作人员调查发现，王女士等人在委托培训协议上签字后，该公司一直未提供经双方签字或盖章的协议，直到7月11日沟通退款事宜时，才通过社交软件将未盖章的协议照片发给她们。在仅有消费者单方签字付款的情况下，该公司一直未在协议上盖章并将协议交给消费者，可视为协议成立但尚未生效，同时也致使王女士等人直到提出退款方才知晓协议中退费时需扣服务费的相关条款，侵害了消费者的知情权、选择权和公平交易权。经调解，该公司于8月底退还王女士等人培训费7500元，双方达成一致。（记者 刘珺）