网购裙子换货途中被污染消费者成功维权

来源:央广网 2017-09-23 16:37 /

　　央广网北京9月23日消息据经济之声《天天315》报道，7月8日消费者于女士花499元，在某网店选购了一条裙子，由于对收到的裙子大小不满意，于女士要求网店换货，并且在一家快递公司营业网点填好了邮寄单，快递公司投递员查收物品完好以后，为她出具了快递包裹单，上面明确注明了，衣服要调换的字样。几天以后，卖家打电话告诉于女士说，收到的包裹有损坏，裙子上面有大面积的油污，没有办法再次出售了，拒绝换货。

　　无奈之下，于女士找到铁岭市清河区消协去投诉，消协的工作人员到快递公司营业点去现场调解，对方辩解说，在接到货物以后，没有发生被油渍污染的情况，损坏应该出现在运输的过程当中，所以不该由营业网点来承担。

　　北京天达共和律师事务所律师赵舒杰、北京市律师协会消费者权益法律专业委员主任芦云,做客《天天315》周末会客厅，共同就相关话题做出分析解读。

　　经济之声：这里面出现了扯皮，如果物品损坏出现在邮递过程中，这个赔偿责任是不是应该属于快递公司，而不该由消费者承担损失？

　　芦云：“这其实也是在网络购物退换货中比较常见的一类纠纷，要证明这个污损是在哪个环节出现的问题，我们常说，当消费者收到货物的时候，一定要当着快递员的面开箱验货，当要发生退换货的时候，也要当着快递员的面，检查好衣并且要在快递单上写清楚衣物的状况之后再交付。

　　这个案件中，显然因为有一个快递公司的证明，是说在交付时衣物是完好的，据此可以判断，这个油污应该是在运输途中发生。在这样情况下，按照《合同法》，这个责任应当由快递公司来承担。也就是说消费者在交付的时候是完好的，运输途中发生了污损，而这种污损会导致卖家拒收货物，这应该由物流公司和卖家进行协商，不应当由消费者去承担。”

　　经济之声：消费者应该怎样进行依法维权呢？

　　赵舒杰：“因为标的金额比较低，所以消费者维权主要是以救济的方式，包括去找一些协会，甚至是向相关部门投诉来解决这个问题。另外，对于消费者来说，保存好当时的证据对于后续找快递公司索赔以及消协的协调是一个有力的保障。”

　　经济之声：相关的一些法律法规有一些什么样的规定？

　　芦云：“在《消法》的适用过程中，首先要区别质量问题和七天无理由退货，因为在实践中，大家往往会把质量问题的法条跟七天物流退货的法条适用进行混淆。七天无理由退货是说，无论因为什么原因，只要你买了不喜欢了，就可以行使七天无理由退货。当然，有一些特殊的情况，比如鲜活易腐的、数字化的商品，包括交付的期刊报纸，订做的产品不适用于七天无理由退货。因为网络购物是非现场购物，会导致信息的不对称，所以引入七天无理由退货这样一个制度，来保障消费者的合法权益。

　　但还有另外一个法律适用，也就是产品质量和三包。如果消费者买了这个物品，发现它有质量问题、有缺陷、有瑕疵，如果在七天之内，当然可以选择七天无理由退货这样一个规定，但如果超过了七天，可以选择三包和质量法的相关规定要求退货或者赔偿，这个情况下所发生的合理运费，必要的费用应当由经营者来承担。无论如何，大家一定要注意，在网络购物中的各个环节要及时保存相关的证据。”

　　这起纠纷经消协工作人员调解之后的处理结果是，快递公司在货物破损后无法说明原因，因此要对物品的损坏承担赔偿责任。同时，双方没有明确约定赔偿额，所以应该按照原价予以赔偿，也就是赔偿于女士499元。

责任编辑：蒋晓彬