售后服务问题占八成家电投诉居商品之首

来源:消费日报网 2017-07-25 15:23 /

　　中消协日前发布2017年上半年全国消协组织受理投诉情况分析报告。

　　从商品类投诉来看，与2016年同期相比投诉量整体下降，但家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类、房屋及建材类投诉量仍居前五位。此外，受理远程购物投诉2.28万件，占销售服务类投诉的53.1%，七天无理由退货难落实等仍是主要问题。

　　售后服务投诉

　　较去年同期上升明显

　　以投诉性质分类来看，售后服务、产品质量和合同问题仍然是引发投诉的主要原因，占投诉总量的近八成。

　　据统计，售后服务问题占总投诉量的33.2%，质量问题占25.9%，合同问题占18.3%，虚假宣传问题占7.0%，价格问题占3.7%，安全问题占2.9%，假冒问题占2.8%，计量问题占1.2%，人格尊严占0.8%，其他问题占4.2%。

　　与去年同期相比，涉及售后服务问题的投诉上升明显。中消协认为，一方面反映了消费者对消费服务的要求进一步提高；另一方面，近两年来智能化电器有所普及，部分消费者在使用智能化功能方面存在盲区，企业应在使用说明、消费引导和服务等方面应加大力度。

　　商品投诉量总体下降

　　家电投诉占比仍居首

　　相比之下，商品类投诉总量较去年同期有了明显好转，十大类商品的投诉量和占比均有所下滑。家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类、房屋及建材类投诉量仍居前五位。

　　中消协表示，家电商品存在的主要问题有4个一是销售的产品质量不高，三包期内不按规定执行，推诿扯皮规避法律责任；二是退换货设置门槛，增加消费者退换货难度；三是检测机构少、检测费用高，难以满足消费者的维权需要；四是网购退货后故意拖延，迟迟不予退款；五是售后客服态度较差或客服电话无法接通等。

　　微商交易维权难

　　七天无理由退货难落实

　　近年来，远程购物因快捷特性一直受到消费者青睐，随之而来的售后服务却不尽人意，由于经营者与消费者身处异地，造成消费维权困难。

　　2017年上半年，全国消协组织受理远程购物投诉2.28万件，占销售服务类投诉的53.1%，主要投诉的对象涉及电商平台、以“微商”为代表的个人网络商家和电视购物等方面。

　　针对远程购物涉及的主要问题，中消协认为包括七天无理由退货难落实；虚假宣传，商家不能及时发货或消费者收到的实物与商家宣传差异较大；商品质量不合格和假冒的现象较多；“微商”属于无实体店、无营业执照、无信用担保、无第三方交易平台的小店，进入门槛低，缺乏完善的交易系统，出现纠纷，直接删除好友或更换账号逃避法律责任，消费者找不到商家、维权困难；电视购物商品出现问题后，厂商与电视台互相推诿。

　　生活、社会服务类投诉

　　总量增加

　　值得注意的是，有一个类别的投诉在逐步增长，生活、社会服务类投诉2.9万件，占投诉总量的10.2%，相比2016年同期的2.83件，绝对数仍在增加。

　　中消协认为引发的纠纷主要集中在住宿条件差、不履行合同；健身和美容、美发预付卡式消费退卡困难；房屋中介退款困难；修理服务零件以次充好、收费不透明；拖运服务货物损坏、灭失，经营者逃避责任；餐饮环境不达标等方面。（中新）

责任编辑：陈玲玲