小米售后现“真空”过保产品成“三不管”

来源:南方日报 2017-07-18 10:58 /

　　近日，省消委会发布6月投诉情况分析及典型案例。6月，省消委会共接待来访、接受投诉咨询945人次，其中接到消费者投诉270件，同比分别是下降30.31%和47.16%。

　　其中，消费者施先生去年1月8日在某电商平台数码专营店购买了一套小米MI智能家庭套装无线门窗感应器安全防护产品（简称“小米智能套装”），今年2月该套装中的智能网关失效，产品出现质量问题。施先生致电小米公司，被告知，该产品已“过保”，小米公司不给过保产品提供售后服务。施先生联系销售商，商家同样以商品超过保修期为由拒绝提供售后服务。施先生只好请求电商平台方出面协调，但答复却是支持销售商的做法。无奈之下，施先生向省消委会寻求帮助。

　　接诉后，省消委会投诉部工作人员即与电商平台和小米公司联系，转达了消费者希望产品得到维修服务的诉求，但反复多次沟通，得到的回复都是：此产品维修费用过高，不建议维修，可以以维修价格作换新处理。并表示，即使产品在保修期内，小米公司的处理也是以换代修，而对于维修价格究竟多高，定价的标准和依据又是什么等消委会和消费者提出的疑问，却没有正面给予明确答复。省消委会工作人员多次进行调解，最终小米公司提出另一种解决方案，消费者表示接受，案件调解成功。

　　省消委会表示，本案中，虽然施先生所购买的小米智能套装已过保修期，但并不因此丧失获得售后服务的权利，生产商、销售商乃至电商平台都有提供售后服务或给予售后服务指引的责任，不能以产品已过保修期为由，对消费者的维修要求置之不理。其中，小米公司作为生产商，先是直接拒绝了消费者的付费维修要求，在省消委会介入后，又坚持要求消费者以换代修，涉嫌侵犯消费者的知情权和自主选择权。

　　省消委会提醒，目前国内市场上的智能产品琳琅满目，各种先进性能十分吸引消费者，但实际上，部分智能产品技术尚未完全成熟，容易产生质量问题，而企业的维修服务一时又跟不上，消费体验并不好。广大消费者应慎重购买智能产品，特别是功能太新太多的产品。如果购买，要尽量了解产品的技术发展水平，选择技术力量雄厚、产品质量有保证、售后服务好的企业产品，避免使用时产生麻烦。

责任编辑：陈玲玲