餐饮店和“饿了么”起纠纷两万多元被订餐平台扣下

来源:厦门日报 2016-04-20 10:30 / 海峡都市报电子版

　　饿了么系统显示扣分原因是引导用户去其他外卖平台。

　　系统提示陈先生余额提取权限不足。(图片均由陈先生提供)

　　最近一个月，餐饮店老板陈先生有些郁闷:与饿了么订餐平台合作，结果2万多元取不出来，饿了么的客服和业务经理给出的理由大不一样，“已经一个多月了，打他们的电话也没人接。”无奈之下，陈先生向本报反映，想明确知道自己被扣钱的原因，并且把饿了么系统里的钱取出来。

　　商家投诉:

　　被饿了么“锁”了2万多元

　　陈先生开了一家餐饮店，去年12月入驻饿了么网上订餐平台。今年3月17日，陈先生收到了一条短信，内容显示是饿了么发来的，称陈先生因“引导用户去其他外卖平台”，被扣除商家信用15分。陈先生说，收到短信当天，他的店在饿了么线上平台直接被停业一天，之后他在饿了么系统里的钱就一直不能提现了，“找了客服、业务经理都没用，后来经理干脆不接电话了。”

　　说法不一:

　　两个原因到底该信哪个？

　　陈先生说，饿了么的客服告诉他，无法提现是因为陈先生引导用户去其他外卖平台，需要陈先生通过市场经理进行申诉处理。陈先生说，自己按照客服的说法，给市场经理打电话，市场经理却告诉他，无法提现是刷单导致的。不过陈先生并不承认自己刷单，“我给他打电话，他让我承认刷单，否则就别再找他，后来打电话给他也不接了。”

　　前日上午，记者登录陈先生的饿了么账户，发现系统显示的扣分信息仍为“引导用户去其他外卖平台”。陈先生当场打电话给客服，客服仍称，无法提现是因为陈先生“引导用户去其他外卖平台”，否认了业务经理的“刷单”一说，仍让他找市场经理。

　　客服让找市场经理，市场经理让他承认刷单，两边给出的理由又不一致，这让陈先生非常为难:“我现在就想把钱提出来。”

　　总部回应:

　　如有异议可进行申诉

　　记者将此事反映给饿了么总部公关。相关负责人告诉记者，陈先生的确是因刷单导致无法提现，系统显示的引导用户去其他外卖平台“可能是录入的时候，理由给录错了，客服部门可能有信息上的滞后性。”“公司风控部门会对店面进行实时监控，发现有刷单的嫌疑，就会对商户进行扣分处理。”该负责人说，陈先生的店被判定有刷单嫌疑，因此才会对他的账户限制提现。

　　到底依据什么标准判定陈先生刷单，该负责人并未详细说明，仅称这是技术工作，技术流程是涉密的，已将涉嫌刷单的明细发给了陈先生。“只要是刷单，商家自己都会明白的。对于正常经营的商家，我们不会采取这样的措施。”对于饿了么发来的涉嫌刷单明细，陈先生称，“一个文件想怎么写都可以。”

　　饿了么公关相关负责人称，“如果商户对刷单的判定有异议，请联系市场人员走申诉流程，我们将视情况再次研判。”

　　律师说法:

　　冻结不能遥遥无期

　　福建金海湾律师事务所郑志宁律师认为，订餐平台可以根据合同来行使权力，如果合同约定，饿了么在某种情况下，可以冻结商户资金，那么饿了么的行为就是正当的，但冻结要在一定的期限内，不能遥遥无期；至于给出的限制提现原因前后不一致，郑律师则认为，如果饿了么能够明确给出正当的理由，也没有什么问题。