惠安县卫健局：倾听患者心声，提质增效暖民心
为深入贯彻县委“解放思想、再上台阶”思想大讨论活动部署，惠安县卫健局以降低门诊医疗投诉率为突破口，通过精心组织 “您说我改、医患连心” 门诊病人回访活动，持续优化服务流程、增进医患互信，推动医疗服务质量实现系统性提升。
一、“沉浸式”回访洞察“真问题”
县卫健局将此次回访活动作为践行 “以患者为中心” 理念的重要载体，高位部署推进。局领导班子牵头挂帅，组建 8 个专项回访挂钩小组，下沉全县公立医疗机构全程督导，构建起 “班子带队、分片挂钩、全域覆盖” 的工作格局。创新推行 “院长亲历式回访” 机制，要求各医院院长必须深度参与一级回访，以患者视角体验就医全流程，确保问题排查直击要害。通过分级管理、上下联动的闭环机制，推动回访工作从 “全面覆盖” 向 “精准穿透” 升级。
惠安县卫健局召开门诊病人回访会商会
二、“穿透式”组织促进“真转变”
围绕医疗质量、就医体验、服务态度、健康宣教及意见建议五大核心维度，构建多层次回访体系，让患者诉求有处说、有人管、有反馈。
1.一级回访：医疗机构 “主动听”。全县公立医疗机构组建专业化回访团队，聚焦门急诊患者开展全覆盖回访，第一时间捕捉就医过程中的堵点痛点。通过 “边访边改” 机制，将患者反馈转化为优化服务的即时行动，实现 “问题收集 — 整改落实” 的快速响应。
2.二级回访：卫健部门 “深入查”。县卫健局采取 “四不两直” 方式，既核查一级回访的真实性与整改成效，又联合医疗机构开展随机抽查。对发现的形式主义问题当场通报，对复杂问题启动跨科室协调机制，推动回访工作从 “表面响应” 向 “深层解决” 转变，确保每一条意见都落地有声。
三、“闭环式”整改赢得“真满意”
1.立行立改，压实责任。第1轮共抽查758名患者，收集意见建议38条，针对发现问题，各医院马上行动，已经限时完成了整改。
2.举一反三，长效管理。要求各医院从根源上查找问题原因，杜绝形式主义，严禁敷衍了事。针对问题突出的科室或个人加大回访力度，确保整改成效。
3.反馈闭环，提升满意度。通过电话、短信等方式向患者反馈整改结果，形成闭环管理，拉近病患之间的关系，切实提升患者就医体验。
下一步，县卫健局将不断完善和改进回访工作机制，推动此项活动向长期化、常态化深化拓展，全力将患者的心声和诉求精准转化为提升服务的实际行动，为构建和谐医患关系、推动医院高质量发展奠定坚实基础。
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